Proyecto a medida · Atención al cliente
Atención al cliente con IA: resuelve lo repetitivo, pasa lo delicado
Un asistente en tu web, WhatsApp o correo que contesta las consultas de siempre —dónde está mi pedido, cómo lo devuelvo, qué incluye— consultando tus sistemas, y que pasa a tu equipo las incidencias con el caso ya documentado.
Ejemplo ilustrativo. Esta página explica cómo funciona una solución de este tipo con un ejemplo inventado. No describe a un cliente concreto ni promete resultados.
Ejemplo ilustrativo
Tienda online · asistente
Asistente automático
Hola, hice un pedido el lunes y todavía no me ha llegado
Hola, soy el asistente automático de la tienda. ¿Me das el número de pedido o el correo con el que compraste?
Es el 10482
Detrás: pedido consultado en la tienda y en el transportista
Lo tengo:
Pedido 10482
Enviado el martes
En reparto: llega mañana
Enlace de seguimiento enviado
Vale. Otra cosa: una taza del pedido anterior llegó rota
Vaya, lo siento. ¿Me mandas una foto de la taza y de la caja? Abro la incidencia con eso.
Foto de la taza y de la caja
Detrás: incidencia abierta con las fotos y los datos del pedido
Persona del equipo
Hola, soy Ana, del equipo. Ya he visto las fotos: te mandamos otra taza esta semana.
Punto de partida
Lo que solemos encontrar
«¿Dónde está mi pedido?»
Muchas consultas son de seguimiento y se contestan mirando el mismo panel una y otra vez.
Picos que desbordan
Una campaña, las rebajas o un retraso del transportista multiplican los mensajes en pocas horas.
Incidencias sin contexto
Cuando el caso llega a quien puede resolverlo, hay que volver a pedir número de pedido, fotos y explicación.
Cómo funciona
Paso a paso
Identifica al cliente y el pedido
Pide el número de pedido o el correo y lo busca en tu tienda o tu sistema de gestión.
Responde con datos reales
Estado del envío, seguimiento, plazos de devolución: lo lee de tus sistemas, no de memoria.
Resuelve lo que tiene reglas claras
Cambio de dirección antes del envío, devolución dentro de plazo, reenvío de factura… solo si tú lo autorizas.
Documenta la incidencia
Si hay un problema, recoge la descripción y las fotos y abre el caso en tu herramienta.
Pasa a una persona
Con el resumen, los datos del pedido y la conversación, para que nadie tenga que volver a preguntar.
Enseña qué se pregunta
Qué consultas llegan más, cuáles se resuelven solas y cuáles acaban en el equipo, para mejorar información y procesos.
Qué se conecta
- Tu tienda onlineShopify, WooCommerce, PrestaShop u otra con API.
- Seguimiento de envíosEl que ya usas con tu transportista.
- Herramienta de incidenciasZendesk, Freshdesk, Help Scout o una hoja compartida.
- CanalesChat de la web, WhatsApp Business Platform y correo.
- Avisos al equipoCorreo, Slack o Telegram cuando hay que intervenir.
Qué suele incluir
- Mapa de consultas: qué se resuelve solo y qué no
- Conexión con tu tienda o sistema de pedidos
- Base de conocimiento con tus políticas de envío, cambios y devoluciones
- Flujo de incidencias con recogida de datos y fotos
- Traspaso a una persona con resumen
- Informe de qué se pregunta y qué se resuelve
Implantación
Cómo se pone en marcha
Fase 1
Diagnóstico
Revisamos una muestra de consultas y las clasificamos.
Normalmente 3–5 días
Fase 2
Integraciones
Tienda, incidencias y canales.
Normalmente 1–2 semanas
Fase 3
Contenido y reglas
Políticas, respuestas y qué puede hacer solo.
Normalmente 1 semana
Fase 4
Arranque gradual
Primero un canal o un tipo de consulta, revisando conversaciones.
Normalmente 1–2 semanas
En total, normalmente entre 4 y 7 semanas; menos si tu tienda tiene una API estándar y las políticas ya están escritas.
Lo que no hace
Mejor saberlo antes que descubrirlo después.
- No decide reembolsos ni compensaciones fuera de las reglas que le marques.
- No sustituye a tu equipo con un cliente enfadado: se lo pasa, y rápido.
- No inventa estados de pedido: si no puede consultarlo, lo dice.
- No funciona sin una fuente de datos consultable: si los pedidos están en papel, primero hay que digitalizarlos.
Conviene saber
Normas y reglas públicas que afectan a un proyecto así, con su fuente.
El Reglamento Europeo de IA obliga a que las personas sepan que están hablando con un sistema de IA, salvo que resulte evidente. Por eso el asistente se presenta como automático.
Fuente: Reglamento (UE) 2024/1689 de Inteligencia Artificial, artículo 50
Asistente de IA
¿Y para quien atiende? QIU
Para el día a día de quien lleva la atención: QIU te prepara respuestas y presupuestos a partir de tu correo y hace el seguimiento hasta que contestan. Nada se envía sin que lo confirmes.
Del correo al presupuesto
Qiu toma las medidas que un cliente te mandó por correo, prepara el borrador del presupuesto y te lo enseña antes de enviarlo. Si le pides que te lo recuerde, te avisa a la hora.
Ese reembolso no se reclama solo
Le pides a Qiu que recupere un cobro: encuentra el recibo en tu Gmail, redacta la reclamación e insiste hasta que respondan. Nada se envía sin que pulses Confirmar.
Preguntas frecuentes
¿El cliente sabe que habla con una IA?
Sí. El asistente se presenta como automático y ofrece hablar con una persona.
¿Qué pasa si el sistema de pedidos no responde?
Lo dice, toma nota y pasa la consulta al equipo. No da un estado que no ha podido comprobar.
¿Puedo limitar lo que hace solo?
Sí. Cada acción (cambiar una dirección, abrir una devolución…) se activa por separado, y se puede empezar solo con consultas de información.
¿Sirve si no tengo tienda online?
Sí, siempre que la información esté en algún sistema que se pueda consultar: un ERP, un CRM o incluso una hoja de cálculo.
¿Tienes algo parecido entre manos?
Cuéntanos cómo lo hacéis hoy y te decimos si tiene sentido automatizarlo, cómo lo haríamos y cuánto costaría.
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